深圳市人民医院成立首支百人医保志愿者服务队，流动服务架起惠民“连心桥”

　　为深化 “以患者为中心” 服务理念，切实解决群众就医医保相关的 “急难愁盼” 问题，深圳市人民医院正式组建百人医保志愿者服务队，以流动服务模式延伸医保服务触角，为患者提供更有温度的就医体验。

　　延伸医保服务“最后一米”

　　近年来，深圳医保服务持续升级，“15分钟医保服务圈”逐步完善，深圳市人民医院作为首批医保服务e站建设单位，已实现参保人业务办理“一站式”服务。然而，面对每日庞大的就诊人群，尤其是老年患者、异地就医人员等特殊群体，固定的服务窗口仍难以完全满足其个性化、即时性的需求。

　　为此，深圳市人民医院创新服务模式，组建了一支由百名志愿者组成的医保服务队，由院团委书记夏晓琼担任队长。服务队在总院、分院共设置三十余个流动服务岗，覆盖门诊、住院部等重点区域，真正打破服务时空限制，将医保咨询、流程引导送到患者身边。

　　政策有人讲、流程有人带、困难有人帮

　　这支志愿者队伍不仅规模为全市之先，更以专业、机动、暖心为服务特色。所有志愿者均经过系统培训，能够为患者提供三大类服务：一是医保政策通俗化解读，把专业的政策条款转化为易懂的生活语言，帮助患者快速理解报销比例、备案流程等；二是就医全流程引导，从挂号、检查到缴费、取药，志愿者可随时提供动线指引，缩短患者徘徊时间；三是自助设备操作指导，协助不熟悉智能设备的患者完成挂号、缴费、报告打印等操作，让就医过程更省心。

　　此外，志愿者们还承担着“民情收集员”的角色，主动听取患者意见建议，为医院优化服务提供一手参考。

　　建立“线上支援+线下协同”服务机制

　　为保障志愿服务的专业性，医院建立了高效的支持体系。物价医保部主任李芸介绍，医院专门组建了志愿者工作微信群，医保专员全天在线响应。遇到无法现场解答的专业问题，志愿者可即时求助，必要时由医院联系医保部门确认，“让信息多跑路，让患者少跑腿”。

　　这一机制既保证了政策解读的准确性，也减轻了志愿者的服务压力，更避免了患者因政策不清而来回奔波。

　　深圳市人民医院院长耿庆山表示，这支医保志愿者服务队不仅是医院里一道“流动的风景线”，更是连接医患的“温暖连心桥”。未来，深圳市人民医院将持续完善志愿者培训与管理机制，拓展服务场景与内容，让这抹“志愿红”持续温暖更多患者的就医之路，真正实现“医保服务零距离人文关怀有温度”。