深圳市医保局以“五个不”硬核作风跑出民意速办“深圳速度”

　　“电话一响，心里就踏实了。”国庆前夕，市民罗女士在接到深圳市医保局回访电话时，激动之情溢于言表。此前，她因异地就医备案问题急得团团转，上午通过“民意速办”平台提交诉求，当天下午工作人员就来电指导其进行异地就医备案，并实现“秒批办理”。这暖心一幕，正是市医保局以党建引领深化“五个不”价值理念、在民生诉求办理中淬炼过硬作风的生动缩影。

　　接诉即办，不让群众焦急等待——在“快”中锤炼雷厉风行作风。对标深圳“打造民生幸福标杆”的要求，市医保局把“马上就办、办就办好”融入办理流程的每一个环节，建立即时响应机制，民生诉求工单一到，即通过局内民生诉求平台分拨至承办部门，涉及多部门的复杂事项，通过市一体化协同办公平台、电话、粤政易等多种渠道并行联动，责任人、办理进度在工作端实时可见、全程留痕，确保群众诉求可追溯、可评估、可问责，做到“条条有回应、件件有着落”。截至目前，我市今年医保类民生诉求的平均处置时长大幅缩短至1个工作日内，同比提速200%，让群众切身感受到“深圳速度”里的民生温度。

　　同心共情，不使群众意冷心寒——在“情”中涵养人民至上作风。坚持“一线工作法”，局领导班子带头接访，面对面倾听群众呼声，点对点化解急难愁盼；干部职工立足岗位、主动认领、全程跟办每一条民生诉求工单，做到“开口先暖心、答复先换位”，真正把群众当家人。近日，家住龙岗区的夏女士因个人疏忽未及时给出生不久的孩子参保，报销手续受阻，既焦急又无助。抱着试一试的心态，她通过“民意速办”平台提交诉求。市医保局工作人员第一时间来电，远程指导她在“深圳医保”小程序上传资料、核对信息，很快办妥参保事宜；又主动提醒报销所需材料，在线协助完成新生儿住院费用报销。夏女士感慨：“工作人员专业高效、耐心细致，像亲人一样设身处地为我着想，让我深受感动。”

　　耐心沟通，不厌其烦解读政策——在“细”中锻造专业精准作风。医保政策专业性强，群众在医保看病就医过程中常有不明白的地方。对此，市医保局认真梳理18类高频问题，在“深圳医保”微信公众号上线《医保知识小课堂》《医保知多D》，用动画视频和生动的案例故事，把“报销怎么算、备案怎么办”等常见问题讲成听得懂的明白话。对个别复杂诉求，由业务骨干采取电话或微信视频连线的方式“一对一”讲解，直到群众听懂弄通满意为止。

　　想办法办，不轻易说“不”——在“实”中磨砺攻坚克难作风。严格执行“首问负责、限时办结、超时预警”机制，对跨部门、跨区域难题启动“医保+X”协同作战，今年已联合社保、卫健、税务及异地医保部门解决群众“急难愁盼”事项1万余件。今年3月，家住龙华区的李先生反映其孩子患短肠综合症需要用到“替度格鲁肽”治疗，费用高昂，希望“深圳惠民保”能够报销。经查，该药不在2024年度“深圳惠民保”保障范围内。市医保局立即指导承保机构组织专家进行评审，于今年7月起将其纳入“深圳惠民保”罕见病专项保障待遇范围，年度最高报销限额达60万元，有效缓解诉求人经济压力，切实把群众“呼声”变成群众“福音”。

　　解决到位，不化解绝不办结——在“严”中强化闭环管理作风。建立“三级核查+纪检嵌入”机制，即“办理人员自查、部门负责人抽查、局领导‘每周一议’督查，机关纪委抽查回访”，推动加速办理群众合理诉求，对阶段性办理事项跟踪到底、销号管理，对现行政策外的个人诉求力争化解到位。同时，选取若干已办结的民生诉求工单进行全流程复盘，检视办理质效。截至今年9月底，医保诉求办结满意率高达99.99%。

　　民生无小事，枝叶总关情。深圳市医保局以党建为魂，以民生为锚，推动“五个不”从理念深化为机制、从机制沉淀为习惯，把一张张民生诉求工单转化为彰显“深圳作风”的幸福账单，为打造民生幸福标杆城市贡献医保力量。