“深e保”智能客服开启“边问边办”省心模式

　　为应对医保政策高频迭代与参保人服务需求日益多元化的挑战，深圳市医疗保障局深入推进医保经办服务数字化、智能化转型，正式推出了“深e保”智能客服系统。该系统深度融合前沿技术，旨在为广大参保人提供精准、即时、一站式的医保咨询与办事服务，显著提升服务效率与体验。

　　智能客服系统建设 应对咨询需求增长

　　随着国家医保改革深化，参保人咨询需求激增，传统人工与NLP客服模式因响应慢、理解浅、覆盖窄，难以满足精准即时的服务需求。为此，深圳医保通过构建基于大模型的医保智能客服系统，创新推出“边问边办”+“边办边问”服务模式，将咨询与办理无缝衔接，推动医保咨询服务实现智能化、精准化与一体化转型。

　　系统上线后，12345民生诉求工单量从每月2.1万单下降至1万单，降幅达50%，日均引导服务办理近750次，用户满意度持续维持在99%以上，显著提升了服务效率与用户体验。

　　双模型技术支持 构建动态知识库

　　作为全国医保政务领域首个采用“混元+deepseek”双模型的应用，“深e保”智能客服经医保场景专项优化，既能快速响应简单咨询，也能精准处理复杂业务。

　　该系统通过建立政策动态更新机制和自动抓取医保微信公众号相关内容等方式，进行问答对解构和补充完善，构建能够高频更新、覆盖全面的动态知识库，覆盖医保报销、异地就医等十余类核心业务。

　　智能交互精准推荐 实现闭环服务

　　“深e保”智能客服以多轮交互与深度理解为特色。当用户描述的问题信息不完整时，它能像经验丰富的办事专员一样，通过智能多轮追问，引导用户补充关键信息，从而显著提升首次解答的准确率。在生成回复时，系统通过精心设计的应答机制，确保每一条答复都结构清晰、用语规范、便于理解。

　　基于大模型强大的语义理解能力，系统创新实现了 “边问边办”与“边办边问” 的双向无缝服务。在实际交互中，它能通过意图识别、链式推荐等智能策略，在对话过程中精准嵌入办事入口，用户可直接跳转至104项医保经办服务。结合医保电子凭证一键授权，形成了“咨询即办理”的闭环体验，真正将服务模式从过去的“人找服务”升级为智能化的 “服务精准触达” 。

　　数据驱动与协同 赋能构建服务新生态

　　“深e保”智能客服基于上线后产生的真实交互数据与用户反馈，利用大模型进行清洗、聚类、去重，提炼核心问题，持续反哺和优化知识库。目前已形成覆盖医保报销、异地就医等十余类医保业务的2500+条标准问答，并使用沉淀的10万+条清洗完敏感信息的工单数据，确保知识的覆盖率与时效性，实现知识库的自我进化。

　　此外，该系统构建了“内外协同、人机共生”的医保服务新范式。对内赋能，为工作人员在处理复杂工单时提供智能辅助。对外统一，确保参保人在微信、PC端、小程序等全渠道获得一致、标准的高质量服务体验。